Luc Jacobs.
Photo: Sasha Brunelle
Nixxis propose un logiciel omnicanal pour les centres d’appels
Entrepreneur en série et ingénieur informaticien, Luc Jacobs est à la tête de Nixxis, une société belge d’une centaine d’employés éditant un logiciel dans le secteur des centres d’appels. À l’intérieur d’un tel lieu, généralement, il est primordial de pouvoir coordonner les appels entrants et sortants, la messagerie texte et le multimédia. Le logiciel Nixxis apporte sur les écrans des agents la bonne interaction au bon moment de façon à les aider, mais aussi à offrir un meilleur service client, décrit le directeur général, rencontré par Le Lien MULTIMÉDIA en marge de MTL connecte.
« J’ai racheté l’entreprise en 2012, raconte-t-il. La société a été fondée en 2005. Je l’ai rachetée sur la base d’une technologie qui était de bonne qualité, mais avec un problème du côté de la vision et du marketing. On a rajouté de la vision, du marketing et des ventes, et la société va beaucoup mieux aujourd’hui. »
Plus précisément, Nixxis a crû d’environ 30 % par année depuis 2018. Les années de la COVID-19 ont été plutôt positives pour l’entreprise puisque les occasions de voir les gens en présentiel devenaient impossibles alors que de les avoir au bout du fil se dessinait comme une nouvelle réalité du quotidien. Aujourd’hui, la croissance de la compagnie est porteuse, constate Luc Jacobs. À peu près tout le monde possède un téléphone intelligent et essaie de parler à sa marque favorite sur les réseaux sociaux. La société essaie exactement d’orchestrer ce contexte pour les marques.
Active dans les itérations et les investissements en recherche et développement (R&D), Nixxis intègre notamment l’intelligence artificielle générative. Toutefois, le directeur général précise que l’éthique de l’entreprise n’est pas de remplacer l’agent par une intelligence artificielle, mais plutôt de proposer ou de suggérer une bonne réponse au bon moment.
En parallèle, la compagnie travaille beaucoup sur la question de la sécurité. « Aujourd’hui, n’importe quelle plateforme basée sur Internet est attaquée de tous les côtés. On travaille beaucoup aussi sur tout ce qui est parcours client ; essayer de s’intégrer aux nouveaux médias, TikTok ou Snapchat. On travaille avec les technologies de communication en général et l’automatisation », mentionne Luc Jacobs.
Sur l’enjeu de la cybersécurité, encore, il note que plusieurs personnes appellent les opérateurs en prétendant être d’autres clients, ce qui ouvre la porte à l’usurpation d’identité. Nixxis veille à développer des fonctions d’authentification qui permettent de reconnaître en moins d’une minute la voix d’une personne pour s’assurer qu’il s’agit de la bonne. D’autres recherches s’opèrent en analyse de la voix afin de répertorier les marques nommées par les clients et le nombre de fois qu’ont pu être constatés des problèmes d’émotions ou d’intentions dans la discussion.
« Il faut savoir que dans un centre d’appel, il y a uniquement en pratique de 3 à 5 % des conversations qui sont écoutées. Le reste ne l’est pas. Aujourd’hui, la machine peut le faire à la place de l’humain et indiquer les conversations qui se sont mal passées », souligne le CEO de Nixxis.
L’entreprise n’est pas établie en un seul endroit. Luc Jacobs décrit un réseau de six sociétés différentes localisées en Belgique, en France, au Maroc, à l’Île Maurice, en Turquie et au Viêt Nam. Chacune d’entre elles possède ses propres développeurs et ses propres modules compatibles afin d’offrir des solutions complètes. Le directeur général ne cache pas son intérêt de développer des collaborations avec le Canada, et plus particulièrement avec le Québec.
La participation de Luc Jacobs de Nixxis à MTL connecte s’inscrit dans le cadre du Brussels on Tour, une mission économique qui lance la nouvelle identité visuelle de la Région de Bruxelles-Capitale.
