Pandémie et transformation numérique B2B : saurez-vous en profiter ?

Mais dans les circonstances actuelles, il y a aussi une opportunité générationnelle à saisir. En ce sens que cette opportunité est une occasion qui ne se reverra pas de sitôt. Celle de choisir l’adaptation aux changements fondamentaux qui se produisent sous nos yeux. L’économie et la société ne seront plus jamais pareilles. Aussi bien anticiper et se mettre au diapason.

Et de quel diapason parle-t-on ici ?

De celui des nouveaux modes de travail et de production ainsi que de consommation. Et de nouvelles relations inter-entreprises disons plus distanciées et virtuelles... L’entreprise de vigie pour les entreprises McKinsey parle ainsi de « The rise of the contact-free economy ».

Des usages qui vont se cristalliser autour des nouvelles technologies de communication à distance (vidéo-conférences, télétravail sur des plateformes telles que Zoom ou Whereby), d’analyse des marchés (intelligence artificielle), de relation avec les clients (automatisation, chatbots) et aussi de production (distanciation physique et sociale) et de livraison (à vos portes, mais sans contact).

L’opportunité à saisir en B2B est semblable à celle du commerce électronique en B2C. Avant la COVID19, on mettait l’emphase sur l’expérience client, sur le buyers journey, l’automatisation, sur le marketing expérientiel. En si peu de temps, tout a changé.

La pandémie a mis en lumière la dure réalité du manque de préparation des entreprises face à une demande croissante des consommateurs et aussi des clients et fournisseurs pour une expérience non pas basée sur elle-même, mais sur la rapidité et l’efficacité de la relation et surtout de la livraison...

Dois-je ici faire un dessin ? Au Québec, présentement, ce qui importe c’est la production et la livraison. La chaîne de production devient service essentiel. La livraison, elle devient primordiale, mais doit se faire sans contact et si possible pré-payée et en B2B comme ailleurs, on utilisera dans l’avenir drones et véhicules autonomes.

Et cela est aussi valable en B2B qu’en B2C...

L’achat en ligne prend de plus en plus d’importance. En effet, on note des augmentations qui dépassent les 30 voire 40%. Mais ce qui est le plus important, c’est non pas l’expérience, mais l’accessibilité. Clients comme fournisseurs veulent, oui, une facilité dans la navigation sur le Web et dans la proposition de service, mais au-delà de ces considérations, ils veulent une offre RAPIDEMENT accessible.

Vous vous souvenez des mauvaises expériences d’achat en début de confinement chez votre épicerie préférée ? Des files d’attente virtuelles ? Oui, on peut ici parler de mauvaises expériences pour le client, mais la frustration est dans l’attente, dans le manque de préparation.

Plusieurs ont frappé le MUR de l’offre contre la demande sur le Web en ces temps de pandémie. Cela vaut pour les entreprises essentielles qui sont demeurées ouvertes, mais les autres qui ont fermé leurs portes temporairement ?

Le déconfinement et la transformation numérique en B2B

En commerce électronique B2B, le défi est le même. En déconfinement, le nerf de la guerre sera de synchroniser le marketing automatisé, expérientiel et aidé par l’intelligence artificielle avec des défis de chaîne d’approvisionnement.

De plus, la déconfinement ouvrira graduellement les portes à ce que l’on nomme la transformation numérique du marketing et des entreprises. Pas le choix de passer au numérique... Et cela ne veut pas dire simplement créer un nouveau site Web transactionnel.

Une étude de cas très intéressante réalisée avant la pandémie

Cela implique la transformation complète des processus internes des entreprises et j’écris TOUS les processus. Une refonte en profondeur et basée sur une nouvelle stratégie corporative. C’est ici et maintenant que se rencontrent l’ancien et le nouveau monde pour les entreprises.

De leur capacité d’adaptation et de transformation dépendra leur survie. Et le marketing dans toutes ses formes a un rôle important à jouer. Il est un des rouages importants des processus internes et externes des entreprises. De là l’appel à ne pas le tuer, surtout pas en ces temps difficiles.

Il est plus que jamais important de le repenser à la lumière des expériences actuelles entre entreprises-clientes et fournisseurs. Et plus que jamais, ces dernières seront ouvertes aux propositions de transformation marketing et de transformation numérique en général.

Pour la saisir, il faudra en tout premier lieu, bien définir ce qu’est la transformation numérique. Facile de parler d’outils technologiques et d’intelligence artificielle, mais pour les entreprises, concrètement ça veut dire quoi se transformer numériquement ?

Article écrit par Claude Malaison

Claude Malaison est stratège en transformation numérique d’entreprise, blogueur, professeur et conférencier.