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    NRF 2019 : l’optimisme règne malgré tout

    7 février 2019, 07h24
         |      Article rédigé par André Bélanger.

    La vague de fermeture des commerces de détail aux États-Unis, le retail apocalypse, n’est pas encore terminée. La menace d’Amazon plane partout. Et pourtant, c’est l’optimisme qui régnait à NRF 2019, le congrès annuel de la National Retail Foundation où près de 30 000 acteurs du monde du commerce se réunissaient à la mi-janvier. Cet optimisme carbure aux succès de Walmart et de Target aux États-Unis qui permettent d’entrevoir que les commerces physiques ont encore leur place dans le parcours d’achat du client branché. André Bélanger était sur place et nous rapporte un bref compte-rendu.

    NRF 2019 : l’optimisme règne malgré tout Stand Fairway Market.Photo: André Bélanger

    « Be willing to disrupt yourself », a lancé Brian Cornell, le PDG de Target, en conférence. Il n’y a plus de distinction entre l’achat en ligne et l’achat en magasin, a-t-il dit. Les 1 800 magasins aujourd’hui sont conçus comme des centres de distribution et ils ont contribué à la hausse de 5% des ventes de Target en 2018. Une intégration omnicanale et un service de type BOPIS (buy online, pick up in store) ont fait en sorte que près de trois commandes Internet sont soit expédiées depuis les magasins, soit récupérées sur place par les clients.

    En plus d’avoir investi 7 milliards $ US dans ses magasins, Target a lancé 20 nouvelles marques privées en deux ans, afin se coller au désir de personnalisation de sa clientèle.

    À peu près toutes les solutions présentées par les exposants au Salon NRF 2019 tournaient d’ailleurs autour de ces deux thèmes : offrir une expérience client personnalisée de qualité et assurer une fluidité dans le parcours omnicanal. Pas moyen de faire dix pas sans qu’on se fasse offrir des solutions d’analytics et d’intelligence artificielle adaptées aux commerces. Tous promettent d’améliorer la qualité de l’expérience en magasin et d’éliminer les irritants (pain points) pour les clients, mais il faut être un Jedi de la gestion opérationnelle pour arriver à tout mettre en place.

    Une petite visite de quelques commerces à New York nous permet d’entrevoir que c’est tout à fait possible.

    Quelques commerces à New York qui l’ont l’affaire

    La boutique de vêtements pour femmes, The Reformation, a tout misé sur une expérience client de qualité. Elle propose une salle d’essayage ultra-confortable où on peut brancher son cellulaire pour y écouter la musique de son choix. On peut facilement communiquer avec les vendeurs qui se feront un plaisir de nous apporter les bonnes tailles ou les vêtements qu’on vient d’apercevoir à l’écran. De là à décider d’y passer l’après-midi, il n’y a qu’un pas...

    Aux Levi’s Store et Nike Innovation Store, on vous donne accès à des artisans qui peuvent tailler, ajuster ou décorer vos vêtements et vos souliers à votre goût. C’est assez réconfortant de se retrouver en présence d’un cordonnier et d’un tailleur qui semblent avoir tout leur temps pour placoter.

    Au Fairway Market, on s’est attaqué à l’irritant de la caisse enregistreuse. Avec son téléphone, on numérise l’étiquette des aliments qui nous intéressent, on les pèse nous-mêmes et on paie directement dans l’application. Les caissiers sont remplacés par quelques « inspecteurs » qui font des vérifications auprès des acheteurs, surtout ceux qui en sont à leurs premières visites. Plus souvent vous passez le test avec succès, moins souvent vous avez des chances d’être vérifiés. Les algorithmes se chargent du reste.

    Finalement, le géant Nordstrom a beaucoup misé sur le BOPIS (buy online pickup in store) qui connaît une croissance de près de 20 % par année.

    D’autres solutions qui m’ont impressionné

    La startup Stealth Matrix propose un « indoor Retail Mapping System ». Cette solution permet de dresser, en moins d’une heure, un plan en 2D du plancher du magasin. On parcours ensuite le magasin avec l’application, on scanne les codes barres des objets et ils sont automatiquement géolocalisés dans le magasin. Muni de l’application mobile, le client (ou le vendeur) peut ensuite retrouver rapidement l’objet qui l’intéresse sur le plancher. Simple, peu coûteux et efficace.

    Les miroirs connectés sont devenus une commodité aujourd’hui. Pour 200$ par mois, Mirow vous installe un miroir intelligent dans le commerce, branché sur les données du site web et de l’inventaire, et cela vous permet de communiquer avec les vendeurs sur le plancher.

    Il y avait une pléthore de solutions d’étiquettes numériques qui, pour la plupart des commerces, sont encore beaucoup trop cher à implanter. La startup Wasteless propose aux épiciers de s’en servir pour moduler le prix des aliments en fonction de la date de péremption. Plus l’aliment est frais, plus c’est cher. Beau concept.

    Dans la catégorie Big Brother, j’ai dû croiser plus de 100 solutions clés-en-mains permettant d’identifier le client qui met les pieds dans le magasin par le biais de vidéos ou de puces RFID. La plateforme Ultinous en est un exemple. La startup Perfitly de Montréal permet de connecter cet identifiant à votre taille et vos mensurations.

    La startup de Montréal, C2R0, présentait à NFR 2019 son algorithme de reconnaissance visuelle qui permet d’identifier un client tout en préservant son anonymat. Anciennement spécialisée dans la commercialisation de robots, elle a fait un pivot en constatant que le marché était intéressé par son algorithme de reconnaissance visuelle.

    Finalement, le AiFi Nanostore nous a présenté un modèle de « pop-up store » intelligent avec auto-checkout, pleinement automatisé, ouvert 24/24, offert à tous les commerçants qui veulent tester de nouvelles lignes de produits sans investir dans du pied carré.

    André Bélanger, collaboration spéciale

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